Alguns gestores já conhecem o NPS (Net Promoter Score), outros já ouviram falar e muitos ainda nem sabem do se que se trata. Entretanto, é uma ótima ferramenta para identificar a qualidade de uma organização na opinião de seus clientes.
Para que você saiba o que é e como utilizar essa metodologia na sua escola, veja abaixo o artigo que preparamos sobre o assunto.
O que é o NPS?
O NPS é uma metodologia norte-americana desenvolvida por Fred Reichheld, que tem o objetivo principal de avaliar o nível de fidelidade e satisfação dos clientes de uma determinada empresa ou marca.
Ela baseia-se em uma pergunta: De 0 a 10, quanto você nos indicaria para um amigo?
Esse método consegue captar o grau do valor percebido pelo cliente independentemente do tipo de negócio. Por isso, é utilizado por vários mercados, inclusive por empresas de grande porte.
No caso de instituições de ensino, não é diferente. A ferramenta pode ser utilizada normalmente para medir a imagem da organização diante dos pais de seus alunos, e o melhor: sem prejudicar o seu fluxo de caixa.
Principalmente por se tratar de um segmento que exige muita confiança entre pais e escola, é um bom indicador a ser adotado.
Como funciona?
Para a aplicação dessa metodologia é preciso que se entenda os tipos de respostas recebidas. Todas as notas, de 0 a 10, serão agrupadas entre clientes detratores, neutros e promotores.
O grupo dos detratores é aquele que abarca todas as respostas entre 0 e 6. Os detratores são os responsáveis por mostrar que há algo errado e podem prejudicar a imagem da sua escola.
As notas 7 e 8 são dos neutros. As pessoas classificadas como neutras não prejudicam você, mas também não demonstram fidelidade. Para eles, tudo está aceitável e não há nenhum entusiasmo.
As avaliações 9 e 10 são as notas que devem ser buscadas. Este é o grupo dos promotores. São aqueles pais de alunos que trazem amigos para conhecer a escola e falam muito bem do aprendizado dos seus filhos.
Como calcular?
Somadas todas as respostas de cada grupo, é hora de fazer as contas. É preciso identificar, perante o total de todas as respostas, o percentual correspondente a cada grupo.
Ao final, desprezando os clientes neutros, faz-se a seguinte conta: percentual de todos os clientes promotores menos o percentual de todos os clientes detratores. Assim é possível calcular o índice do seu NPS.
O número resultante é a tradução do nível de satisfação dos seus clientes. Quanto maior o valor, melhor. Índices acima de 50 são bons indicadores. Se, por acaso, ele estiver abaixo de 49, é necessário fazer algum tipo de intervenção.
Para saber ao certo, como melhorar o seu NPS, experimente perguntar: qual o motivo da nota. Nesta hora, seus clientes podem demonstrar o que falta para você encantá-los.
Se, por exemplo, disserem que gostariam que seus filhos tivessem uma melhor interação social, uma boa ideia é avaliar como anda o seu playground.
Sabendo utilizar a metodologia do NPS, é possível fidelizar e atrair mais clientes para sua instituição de ensino.
Se você já utiliza o NPS, tem alguma sugestão ou qualquer outro tipo de consideração, compartilhe sua experiência deixando agora algumas palavras aqui nos comentários!
