Com a enorme concorrência enfrentada hoje pelos restaurantes, não basta somente apostar nos bons pratos e na qualidade da comida para fidelizar os clientes. Você deverá ir além, buscando compreender as necessidades deles ao criar estratégias inovadoras antes de qualquer concorrente!
Dados da Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel) demonstraram que, em 2015, cerca de 70% dos lucros gerados em um restaurante se origina de um grupo de 10 a 15% dos seus clientes. Em outras palavras, esses dados parecem indicar que a fidelização tem mais impacto do que a atração de novos clientes, — o que é, também, muito importante.
Como, então, fidelizar clientes em restaurantes?
O primeiro passo é compreender que ações focadas somente no processo de venda não geram um retorno muito considerável em clientes que já visitaram, alguma vez, o seu restaurante.
Mas não se desespere! Há outras estratégias que conseguem atingir esse cliente —e o melhor: elas geralmente são mais baratas do que as campanhas de atração de clientes!
Conheça seu cliente e estabeleça vínculos
Usualmente, o perfil de clientes que frequentam o seu restaurante pela primeira vez é bem diverso — enquanto o perfil dos clientes fiéis costuma ser bem homogêneo. Eles são pessoas que gostaram de algum aspecto diferencial do seu serviço, que se adequou melhor às necessidades dele e de sua família!
Por isso, busque conhecer o seu perfil, com informações como:
- Ele é solteiro? Vem com a família?
- Qual o perfil socioeconômico?
- Ele mora na vizinhança?
- Tem carro? Necessita de estacionamento?
- Procura um serviço mais personalizado e de alto nível?
- Gosta de um ambiente mais intimista, com o restaurante mais vazio e tranquilo?
- Ou ele é do tipo que gosta de agitação e de conhecer novas pessoas?
- Ele tem filhos? Quer um ambiente em que eles possam interagir com outras crianças?
Essas informações são essenciais! Sem saber o que seus clientes desejam, você pode até ter a casa cheia de novos clientes — mas afastará aqueles 10% que garantiam 70% do seu lucro por gostarem de um ambiente mais intimista, por exemplo!
Treine sua equipe para valorizar o cliente
Para fidelizar, você deverá criar, no cliente, uma relação de afeto com seu restaurante. Eles adoram, por exemplo, a sensação de que são conhecidos pela equipe e que eles são muito importantes para a empresa. Então, toda a sua equipe deverá conhecer o visitante e sua família pelo nome, depois de duas a três visitas.
Sabe uma forma interessante de garantir isso? Peça para tirar uma foto dele com algum membro de sua equipe para colocar na galeria de clientes importantes! Assim, ele se sentirá importante, pois você quer uma lembrança dele. E, com a foto, você poderá criar um perfil do cliente e sua família. Os seus garçons irão anotar os nomes para associar com as fotos — e nunca esquecer!
Com o tempo, você irá adicionar os pratos mais pedidos e as informações pessoas coletadas pelos garçons. Voilà — da próxima vez em que o cliente em questão aparece, seu garçom poderá consultar o perfil e iniciar conversas mais personalizadas com aqueles que gostam de mais atenção do pessoal!
Não se descuide dos pequenos!
Nas estratégias de fidelização, as crianças são esquecidas — mas elas são muito importantes para a escolha do restaurante! Os pais querem que elas se sintam felizes, evitando brigas e desgastes no almoço.
Muitas famílias almoçam fora justamente para que o casal tenha um momento sozinho. Por isso, seu ambiente deverá ser kids friendly (amigável para as crianças). Tenha, também, espaços em que as crianças interajam umas com as outras, concentrando-se enquanto dão um momento para o casal se curtir.
Além disso, não descuide do cardápio! As crianças são mais sensíveis aos alimentos — então, então deverá haver uma estratégia para evitar choros e reclamações no almoço. Por fim, seus garçons deverão ser sempre atentos e pacientes com as crianças, pois seus pais são muito protetivos e não aceitarão qualquer falta de educação com os filhos!
Viu só? Com planejamento e atenção, é possível oferecer um serviço de alta qualidade e fidelizar clientes. Tem outras dúvidas ou sugestões? Deixe seu comentário e entre para a conversa!